Varejo X Marca

Hoje vou falar sobre o canal Varejo.
(Sei que o post ficou grande, mas vale a pena ler!)


O canal é parte fundamental do processo de venda de um produto. Segundo Kotler, o terceiro P do composto de marketing, a Praça tem a principal tarefa de apresentar o produto ou serviço ao consumidor, para que ele possa compra-lo e consumi-lo. Isso se dá por meios de canais de distribuição, cobertura, variedades, locais, estoque, transporte.


Ao mesmo tempo que o canal é um aliado para as marcas, ele também pode ser a fonte de destruição da sua s imagem perante os consumidores.


Esta semana soube de um caso que exemplifica perfeitamente essa situação.


Um homem foi a loja Tele Rio, em Copacabana, Rio de Janeiro, em busca de um ar condicionado. Após pesquisar dentro da própria loja, optou por um Top de linha da marca Springer. Se dirigiu ao caixa, pagou a vista em dinheiro, e pediu que entregasse há 2 quarteirões de lá. Para isso a loja lhe cobrou uma frete de aproximadamente R$30,00. Recebeu a nota fiscal reduzida (agora permitida pelo Governo) e se dirigiu para o escritório.


3 Dias depois, como combinado, fizeram a entrega, mas na hora de instalar o aparelho, quando abriram a caixa, o ar condicionado estava completamente retorcido, em péssimas condições físicas. Imediatamente o cliente ligou para a sua secretária e pediu que ela separasse a nota fiscal para efetuar a troca. Só que ela não se lembrava onde havia guardado, pois a nota era bem menor que as outras, e não era fácil de ser achada. 


Então o cliente largou seu trabalho e foi diretamente a loja com os entregadores para mostrar ao gerente pessoalmente o seu problema. Tendo em vista que o homem esteve naquela loja há 3 dias, o gerente disse que se lembrava de sua figura, mas que não poderia fazer nada sem a nota.


O cliente insistiu dizendo que a compra fora efetuada naquela mesma loja, e alegando que o gerente lembrava dele, e sugeriu que fosse retirada uma segunda via da nota fiscal no próprio caixa. Mas o gerente se recusou e disse que nada poderia fazer. Revoltado, o cliente ligou para o seu advogado e explicou o caso.


Conclusão. O cliente teve que ligar para o SAC da Springer, reclamar de toda situação, após 3 horas dentro da loja. Em estado de nervos, o SAC da Springer orientou que o gerente emitisse uma segunda via da nota para o cliente efetuar a troca naquele momento.


O cliente saiu da loja com o aparelho, acompanhado dos carregadores que imediatamente foram instalar o aparelho no local.


Qual a imagem que a Tele Rio passou para o cliente?
Da loja que não facilita. Que não haveria uma segunda compra. Que não indicaria a ninguém, pelo contrário, teriam sorte se o cliente não espalhasse para os sete ventos o quão mal ele foi atendido lá.


Qual a imagem que a Springer passou para o cliente?
Da marca que está sempre apoiando o cliente. Da solucionadora de problema. Da que compensa o preço pelo atendimento.


O canal ficou com a imagem completamente queimada. As chances dos produtos estocarem e darem prejuízo a marca e ao próprio varejista, são de quase 100%. Produto estocado é igual a dinheiro parado, e ninguém quer isso.


Com o monitoramento da satisfação dos consumidores em relação aos canais de distribuição as marcas conseguem estar exatamente onde os clientes estão, fazendo seu estoque girar, e assim, ganhando novos aliados (outros grandes varejistas). Com os três grandes interessados satisfeitos, o caminho para o sucesso de vendas fica cada vez mais curto.


Dúvidas!? Críticas?! Sugestões!?


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